回答顾客问题的五个步骤

发布时间：2026-05-30 08:53:20 丨 浏览次数：263

在回答顾客的问题方面，没有什么固定的模式，但是有一个应当遵循的一般程序，也就是五步答问法：

1.认真听取顾客对商品的意见

要想回答好顾客的问题，营业员就必须认真地听取顾客对商品的意见。在没有听清顾客说些什么的情况下，要回答好顾客的问题是十分困难的。

在听取顾客的意见时，一定要让顾客把话说完，不要打断他的话，要带着浓厚的兴趣听。

营业员普遍爱犯的一个错误就是急于表态，以证明顾客的看法是错误的，这样很容易激怒顾客，使销售演变成一场争论。

2.回答问题之前应有短暂的停顿

在顾客说完之后，营业员不要马上回答，可以适当放松一下，显示出你没有被他的问题难住。

这个短暂的停顿可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式。尽管有时顾客提出的问题很一般，你能够顺口答出来，也不要太匆忙，最好先理清一下头绪再回答。

3.要对顾客表现出同情心

“理解万岁”，谁都希望被人理解。对顾客表现出同情心是营业员理解顾客的一种绝佳形式。

对顾客表现出同情心，就意味着理解他们的心情，并明白他们的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对商品的感觉。

5.回答顾客提出的问题

对于顾客提出的问题，营业员应当清楚地给予全面的回答。

在回答时要抓住重点，以顾客的主要疑为中心，全面地给予澄清，要保证让顾客不再在这一问题上陷人迷雾之中。

为了弄清顾客是否明白了你的意思，在回答完毕之后，营业员可以进一步问：“我是否已经解答了您的问题？”，“这样说您清楚了吗？”等等。

回答完了顾客的问题之后，营业员可以继续进行商品介绍。在这一阶段，营业员常犯的一个错误就是在后面的商品介绍中反复提出顾客前面所提的对商品的异议，这样做只会夸大问题的严重性，反而容易在顾客的脑子里留下不必要的顾

顾客对商品提出异议，通常是带有某种主观情感在里面，所以要向顾客表示你已经了解了他们的这种感情。

营业员可用这类的话来作答：“我明白您的意思了”，“很多人都是这么看的”，“我知道您的具体要求”。

4.复述顾客提出的问题

为了让顾客明白他的意思你已经完全接受，营业员可以用自己的话把顾客提出的问题再复述一遍。这样做也可以给营业员留下一点思考如何更好地回答顾客问题的余地。

般说来，营业员可以把顾客表示异议的陈述变为疑问句。

比如说：一位顾客想买一对新轮胎，营业员可以这样回答

他：

“我已经知道了您对轮胎的要求了，您是不是怀疑这种轮胎的质量呢？”

复述完毕后，再稍微停顿一下，然后回答自己提出的这个

问题。

这样就表明了营业员已经理解了顾客提出的问题，顾客也就会比较容易地接受营业员的意见了。