接听业务电话应该注意的礼貌

发布时间：2026-06-20 08:55:02 丨 浏览次数：233

有些顾客为了省时省力，用查询到的电话与商店直接联系。有的是订货；有的是了解商品信息；也有电话投诉。营业员在接听电话的时候，绝对不能一问三不知，或数衍了事，更不能有不耐烦的语态。

（1）电话接通后，要先报自己的姓名。电话接通后，营业员要自报家门。例如：“您好，这里是××商店。”或“您好，我是××商店××部×××。”绝不能抓起电话就问：“喂，你是谁呀？”，这样不仅浪费时间，也很不礼貌。

（2）把对方的话记在纸上。在电话机旁，最好摆上一些纸和笔，这样可以一边听电话，一边随手将重点记录下来。电话结束后，营业员对记录下来的重点一定要妥善处理好。比如，该向主管汇报的，该记入订购记录的，都应认真对待。

（3）重点应复述一遍。当顾客打电话来订货时，他一定会说要什么商品，什么型号，何时要拿。这时，营业员不仅要将这些记录下来，还应将这些话再重复一遍，以防自已听错。

（4）需要和第三者讲话时的处理方式。对顾客的询问或要求，营业员有时自已做不了主，需要请示上级。这时，营业员应说：“对不起，请您稍微等一会儿。”然后，用手捂住话简，同其他人小声地交谈或商量。注意一定不能让对方听到话筒这方的内容，因为这是一种礼貌的行为。

（5）让顾客等候时的处理方法。如果通话过程中需要顾客等待，营业员必须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”然后要说出让他等候的理由，以免顾客因等候而焦急。例如：“我去查一下登记薄，看看有没有您需要的商品，请您稍等一下。”等再去接电话时，营业员千万不要了向顾客说：“对不起，让您久等了。”

如果让顾客等候的时间较长，营业员应告知让他等候的理由，并请他先挂断电话，待处理完毕后，再拨电话给他。

（6）电话找人时的处理方法。若遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者。如果被找者不在，应对对方说：“对不起，××现在刚好出去了。我是×××，如果方便的话，可不可以让我替您转达呢？”。也可以请对方留下电话号码，等被找人回来后，立即通知他给对方回电话。

（7）对方声音很小时的处理方法。如果对方语音太小，营业员可以直接讲：“对不起，请您声音再大一点好吗？我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊：“喂、喂，大点声儿！”